REKLAMAČNÍ ŘÁD
STÍŽNOSTI
Základní ustanovení
Úvodní ustanovení
společnost Halali všeobecná pojišťovna a.s., IČ: 05779944, se sídlem Jungmannova 3225, Praha 1, PSČ 110 00, je společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 2224, (dále jen „Halali“) a je Českou národní bankou registrována jako pojišťovací zprostředkovatel ve smyslu zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, ve znění pozdějších předpisů.
Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
Společnost Implementuje do své činnosti pravidla a principy definované Směrnicí Evropského parlamentu a rady 2009/138/ES o přístupu k pojišťovací a zajišťovací činnosti a jejím výkonu (Solventnost II) a Nařízením Komise v přenesené pravomoci (EU) 2015/35.
Pojem reklamace a stížnosti
Reklamací se rozumí podání Zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.
Stížností se rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost vykonává svoji činnost (např. vázaní zástupci, doplňkoví pojišťovací zprostředkovatelé).
Vyřizování stížností
Pokud se s námi chcete podělit o své zkušenosti anebo nejste s našimi službami spokojeni, napište nám, prosím, na e-mailovou adresu: info@halali.cz nebo využijte některou z možností uvedených v Reklamačním řádu.
Vaší stížností či jiným podnětem se bude zabývat odpovědný pracovník, který poskytuje zpětnou vazbu ostatním pracovníkům a pojišťovacím zprostředkovatelům a zjišťuje oblasti, ve kterých je potřeba provést změny vedoucí ke zvýšení kvality služeb a spokojenosti našich Zákazníků či zájemců o pojištění.
Abychom Váš podnět či stížnost mohli vyřídit v co nejkratší lhůtě, uveďte, prosím, své kontaktní údaje a popište předmět tohoto podání. Ihned po doručení Vašeho podnětu se tímto budeme zabývat a v zákonem stanovené lhůtě Vás budeme informovat o jeho vyřízení.
Pokud nebudete spokojeni s vyřízením Vaší stížnosti, můžete se obrátit na:
• Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, IČO: 48136450, tel. 224 411 111, zelená linka 800 160 170, www.cnb, email: info@cnb.cz, která je orgánem dohledu v pojišťovnictví v České republice;
• Českou obchodní inspekci, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČO: 00020869, tel. 296 366 360, ID datové schránky: x7cab34, www.coi.cz, email: podatelna@coi.cz, která je subjektem zajišťujícím mimosoudní řešení spotřebitelských sporů a neživotního pojištění;
• Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven z.ú., se sídlem Elišky Krásnohorské 135/7, 110 00 Josefov, Praha 1, IČO: 07462425, tel. 602 273 096, ID datové schránky: i4ymwu8, www.ombudsmancap.cz, email: kancelar@ombudsmancap.cz, která je subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů souvisejících s neživotním pojištěním;
• Finanční analytický úřad, se sídlem Washingtonova 1621/11, 110 00 Praha 1, IČO: 05575389, tel. 257 044 502, ID datové schránky: egi8zyh, www.financnianalytickyurad.cz, email: fau@mfcr.cz, který je samostatný správní úřad s celostátní působností zaměřený na boj s praním špinavých peněz a financování terorismu;
• Úřad pro ochranu osobních údajů, se sídlem Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, IČO: 70837627, tel. 234 665 111, ID datové schránky: qkbaa2n, www.uoou.cz, email: posta@uoou.cz, který je podle článku 51 GDPR dozorovým úřadem, podle článku 52 GDPR nezávislým a podle § 50 zákona o zpracování osobních údajů ústředním správním úřadem. Podle § 54 odst. 2 zákona o zpracování osobních údajů.
S podněty a osobními údaji oznamovatelů bude nakládáno v souladu s platnými právními předpisy. Halali všeobecná pojišťovna a.s. se zavazuje, že podání oznámení nepovede k nepříznivějšímu nebo rozdílnému zacházení s oznamovateli.
Reklamační řád
Předmět reklamačního řádu
Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací Zákazníků a potenciálních Zákazníků Společnosti.
Podání reklamace
Zákazník může reklamaci podat několika způsoby a to:
a) písemnou formou na adresu Halali uvedenou v záhlaví tohoto dokumentu, respektive na korespondenční adresu Lešanská 1176, Praha 4, PSČ 140 00.
b) emailem na info@halali.cz
c) telefonicky na +420 224 948 473
d) prostřednictvím poradce Halali
e) prostřednictvím smluvního partnera Halali
Reklamace musí obsahovat:
a) Jméno, příjmení Zákazníka a platnou poštovní adresu, na kterou bude zaslán výsledek šetření reklamace nebo email. V případě, že jde o právnickou osobu, uvádí se obchodní firma, název a adresa jejího sídla, kontaktní osoba.
b) Popis případu s uvedením údajů nezbytných pro řešení reklamace a popis způsobu, jak byl Zákazník dotčen na svých právech
c) Přílohy obsahující dokumentaci k reklamaci (kopie smluv, záznamu z jednání atd.)
Přijetí a vyřízení reklamace
Reklamace po doručení na adresu sídla Halali je předána odpovědnému pracovníkovi, který zajistí zaevidování a řešení reklamace uvnitř Halali.
Reklamace jsou vyřizovány v pořadí dle jejich přijetí Halali. Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 pracovních dnů od přijetí reklamace Halali. V případě, že ze závažných důvodů nelze vyřídit reklamaci ve výše uvedené lhůtě, je Zákazník o této skutečnosti písemně informován.
Halali si vyhrazuje právo vyžádat od Zákazníka doplnění reklamace tak, aby bylo umožněno její úspěšné vyřešení. V takovém případě je pozastavena lhůta k vyřízení reklamace do doby doručení doplňujících údajů Zákazníkem do Halali. Pokud však Zákazník do 10 pracovních dnů nedoručí do Halali doplňující údaje k reklamaci vyžádané Halali, reklamace se zamítá pro nekomplexnost.
Společnost rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:
• v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti vyhodnotit jako oprávněnou a vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem, nebo
• v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti z části uznat a z části zamítnout, částečně oprávněná. Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
• v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinen reklamaci/stížnost zamítnout jako neoprávněnou.
Informování Zákazníka o výsledku řešení reklamace
Zákazník je ve výše uvedené lhůtě 30 pracovních dnů od přijetí reklamace informován o výsledku řešení reklamace, a to písemně na adresu uvedenou v jím zaslané reklamaci nebo emailem, je-li reklamace podána emailem. Rozhodující je datum odeslání výsledku reklamace. V případě, že výsledek reklamace bude zaslán na Zákazníkem uvedenou adresu a Zákazník dopis s výsledkem řešení reklamace nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět do Halali. Pokud je reklamace podána prostřednictvím smluvního partnera (tj. partnera, jenž produkty Halali nabízí), Halali informuje o výsledku řešení reklamace pouze tohoto partnera, prostřednictvím kterého byla reklamace podána.
Zvláštní ustanovení
Průběh řešení reklamace uvnitř Halali je stanoven vnitřním předpisem určeným pouze pro vnitřní potřebu Halali. Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách www.halali.cz a je k dispozici v písemné podobě v sídle Halali.
Reklamace může být podána též na Českou národní banku, Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1.
Reklamaci není možné řešit pokud:
a) Případ popsaný v reklamaci se netýká Halali, jí nabízených produktů ani jejích poradců
b) Ve věci rozhodl soud či jiný orgán veřejné moci nebo řízení ve věci samé bylo před takovým orgánem zahájeno.
V Praze dne 1.12.2018
